Grandes retos de la nueva Comunicación Empresarial

La comunicación es nuestra razón de ser. Somos lo que somos gracias, en gran medida, a nuestra habilidad para comunicarnos con nuestros iguales. Somos seres sociales y por ello necesitamos de sistemas para transmitir nuestras necesidades, deseos y sentimientos.

No se puede concebir la comunicación sin personas, por tanto. Y en una organización, en una empresa, integrada por personas, la comunicación se torna en un elemento crítico para que el engranaje funcione correctamente, tanto interna como externamente.

Los cambios en la sociedad motivados en gran medida por la revolución de las TIC´s y dispositivos móviles y las innovaciones de la era digital exigen de las empresas una adaptación en sus modelos y herramientas de comunicación empresarial. De lo contrario, pueden verse desplazadas del mercado o, en el mejor de los casos, relegadas a posiciones mediocres por pérdida de competitividad.

Algunos de los grandes retos en Comunicación Empresarial a los que se enfrentan las compañías, tanto grandes como medianas y pequeñas son claros:

• Integrar de manera coherente y convincente en sus Estrategias Corporativas una estrategia de comunicación interna y externa sustentada en los principios de la transparencia, la innovación y la cooperación. La sociedad, el mercado, los clientes y los propios empleados no legitimarán empresas que no se comprometan con estos valores en un futuro.
• Establecer las bases para fomentar un cambio en la cultura corporativa, de manera que se prime y potencien los flujos reales de información y conocimiento entre áreas y externamente con la sociedad, más allá de guerras de poder y reinos de taifas habituales. La relación entre departamentos como Marketing, Comunicación, Recursos Humanos, Calidad y Atención al Cliente, Ventas, etc. debe sustentarse en la confianza mutua. Con los medios externos también se deberá fijar relaciones basadas en una cultura de confianza y no de recelo mutuo.
• Impulsar la contratación y el reciclaje de altos y medios directivos de tal manera que se asegure un inventario mínimo de habilidades y capacidades comunicativas imprescindibles en la era del directivo digital. Ya no es suficiente con la impronta o la intuición para comunicar eficazmente interna y externamente.
• Implantar de forma óptima los canales y herramientas de comunicación que ofrecen los Social Media e internet. No se trata de querer estar porque haya que estar, sino que estas nuevas vías de conexión con la sociedad, el mercado y los clientes deben vertebrarse mediante una reflexión sincera acerca de la madurez digital y las capacidades competitivas de cada empresa. Además, las redes sociales corporativas irán ganado peso específico en próximos años y, en un futuro no muy lejano, formarán parte del día a día de la compañía.

En resumen, las nuevas exigencias para las organizaciones en lo que a Comunicación Corporativa se refiere pasan por trabajar sobre los siguientes campos: la Estrategia, la Cultura, las Personas y los Medios. Todo ello, teniendo al Cliente como foco de toda la acción y organización de la empresa. ¿Están los dirigentes empresariales preparados para ello?

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¿Cómo innovar en la era digital? 4 palancas clave para el éxito

La mayoría de las innovaciones fracasan. Y las compañías que no innovan desaparecen (Chesbrough, 2009) Y es que la era digital ha transformado, y lo seguirá haciendo, la forma de innovar que tienen las empresas y los individuos.

Los nuevos dirigentes de las organizaciones, tanto pymes como grandes empresas, se enfrentan a un reto sin parangón: lograr que sus compañías pongan en marcha estrategias para innovar que les permitan diferenciarse en un mercado altamente competitivo, que se desarrolla en una aldea global en la que vive una sociedad hiperconectada cambiante y que exige un enfoque Glocal.

En el nuevo mundo digital, los ejes o palancas en los que se soportan los modelos de innovación son radicalmente diferentes a épocas pasadas. Esto supone una gran oportunidad, ya que la innovación, tanto en productos y servicios como en procesos, está más al alcance de todos que nunca. Pero no saber gestionar estos ejes de cambio también conlleva un gran riesgo para los empresarios y directivos: pueden verse fuera del mercado con suma facilidad.

¿Qué palancas son las que impulsan la innovación en el ecosistema digital actual? Podemos citar, al menos, 4 facilitadores de la innovación que cobran cada vez mayor peso en la sociedad actual:

• Los dispositivos móviles: Los teléfonos, las tablets y otros devices que están por venir, como la TV Conectada (CTV). Son el hardware del ecosistema. Sin duda han desbancado por completo, y lo harán aún más en el futuro, al PC y a los portátiles. Antes de final de año habrá más dispositivos en el mundo que personas.
• Las apps: Se trata del software del ecosistema digital. Es la sangre que corre por los dispositivos móviles. Ofrecen soluciones a los más variopintos problemas que se nos puedan ocurrir. Hoy existen aplicaciones para prácticamente todo lo que podamos imaginar. Además, la cifra de producción crece exponencialmente. Es un mercado en expansión.
• El SoLoMo: La Localización Social por Móvil. Es un paso más allá de la geolocalización. Se trata de una pieza clave en los CRM´s Sociales y una fuente de inagotables datos para los modelos de Big Data. Ofrecen una respuesta local inmediata a las búsquedas realizadas, integrándolas con apps para redes sociales.
• El mundo de los Social Media: Son el amplificador de todo lo que ocurre, el gran altavoz mundial. Crean, alteran y destruyen relaciones en todo el planeta a velocidades de vértigo. Las redes sociales han hecho realidad el concepto de que el mundo es una aldea global, pero ahora se trata de una aldea global on line.

La clave para los responsables de las organizaciones reside en saber innovar gestionando estas 4 palancas interrelacionadas, de manera que se integren en la estrategia de la compañía de una forma eficaz y se garantice una mejora de su posición competitiva.

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El mundo es móvil ¿le estás sacando el máximo provecho?

Efectivamente, el mundo hoy en día es más móvil que nunca. Y lo seguirá siendo por mucho tiempo. Las cifras son de vértigo:

-          Cada segundo se compran 39 móviles en el mundo

-          A finales de año habrá más móviles que personas en nuestro planeta

-          El tráfico móvil superará al del PC y el portátil este 2013

-          En 2012 se vendieron casi 200 millones de tablets

-          7 de cada 10 españolas realiza compras a través del móvil una vez al mes

Además, el mercado del comercio electrónico por móvil también se expande a velocidades exponenciales. Es llamativo que España sea el país de Europa en el que más creció el mcommerce el año pasado (¡un 70%!). Las previsiones señalan que nuestro país liderará el crecimiento en el antiguo continente hasta 2017, con una media del 18% anual.

Pero el dato que más debería llamarnos la atención es que sólo una de cada diez empresas tiene su página web preparadas para navegar en dispositivos móviles y tablets. ¿En qué están pensando los directivos y empresarios? ¿Ignoran estas cifras? ¿No les dan valor? ¿No son conscientes que el mundo es ya una aldea global?

No hay que ser un genio para darse cuenta que vivimos en un ecosistema digital. Las apps, los dispositivos móviles, las redes sociales y el SoLoMo han cambiado y lo seguirán haciendo la forma que tenemos de vivir e interactuar, tanto personalmente como profesionalmente.

Es por ello que me cuesta comprender cómo las empresas, en muchas ocasiones, no son conscientes de lo importante que es integrar la estrategia digital en su negocio. El simple dato anterior es prueba de peso de ello. Francamente, a veces pienso para mí mismo: “es que ni las huelen”

Europa multiplicará por siete el tamaño del mercado del mobile commerce en 5 años. Las cifras superarán los 25.000 millones de euros en 2017. Como dije, España será el país con mayor aumento. ¿Seguirán los empresarios y directivos dispuestos a vivir ajenos a la realidad digital? Soy optimista. Confío en que no.

Innovación turística de alto valor: caso real PLOCAN

Como he comentado en anteriores post, el sector turístico es y continuará siendo una industria clave para el desarrollo económico mundial. Pero para que mantenga su crecimiento de forma consolidada se requiere poner el foco en una innovación turística que aporte un alto valor para el territorio en el que tiene lugar.

Si un país o una región cuyo desarrollo depende del turismo desea ser competitiva debe identificar y promover la innovación turística, tanto desde el punto de la oferta del destino como de la gestión de la demanda. En caso contrario, su modelo turístico se verá abocado a una lenta y agónica muerte por inanición.

Pues bien, muy cerca, en Gran Canaria, de donde soy y vivo actualmente, he descubierto con gran satisfacción un caso real de innovación en la industria turística que, a su vez, será un nuevo yacimiento de empleo de alto valor para nuestro territorio. Me estoy refiriendo al proyecto TROPOS, coordinado por el Consorcio para el diseño, construcción, equipamiento y explotación de la Plataforma Oceánica de Canarias (PLOCAN) que cuenta con 18 socios europeos. Una de las patas de este proyecto es la puesta en marcha de la eco-friendly innovation dentro del sector turístico.

PLOCAN es una Plataforma Multiuso Offshore. En otras palabras, una estructura que se construye en el mar, cerca de la costa pero que requiere de aguas profundas (como en Canarias), y que se destina al desarrollo de múltiples actividades científico tecnológicas de alto valor, banco de ensayos, y, por supuesto, innovadoras actividades de turismo de ocio ecoresponsables y sostenibles.

La pregunta, llegados a este punto es, concretamente ¿qué actividades y modelos de negocio turísticos innovadores permitirá PLOCAN que se desarrollen? La respuesta es: múltiples, variadas y originales. Veamos algunos de ellas:

• Construcción de hoteles offshore
• Tiendas y restaurantes temáticos offshore
• Instalaciones para la observación submarina por parte de los turistas
• Acuarios fuera de la costa
• Nuevo nicho de turismo científico
• Bases para la práctica del buceo (turístico y profesional)
• Servicios para la práctica del yachting
• Actividades de formación de alto valor: pilotos de robots submarinos, buceo a alta profundidad,…
• Realización de eventos offshore
• Hospedaje permanente para investigadores y científicos marinos que acuden a Canarias

Evidentemente, el desarrollo de estos nuevos negocios traerá consigo que se creen nuevos puestos de trabajo y que se incremente el conocimiento y valoración que la sociedad hace del océano y de sus recursos marinos.

PLOCAN no es una quimera. Es real. Ya se está construyendo en Gran Canaria. Tanto es así que el cajón de la Plataforma se encuentra en estos momentos en el Puerto de Las Palmas, a la espera de ser transportado a su ubicación frente a la costa de la isla.

Todos aquellos interesados en el sector turístico y en la innovación tenemos la oportunidad de aprovechar este avance tecnológico en aras de apalancar nuestra competitividad, sostenibilidad y diferenciación. Estaremos atentos a los nuevos pasos que se den porque estoy convencido de que habrá un antes y un después a este innovador proyecto. Enhorabuena a los impulsores!

Las 5 D´s para ser un gran profesional turístico

El mundo en general lleva tiempo cambiando a una velocidad de vértigo. La sociedad y la economía también lo están haciendo de forma exponencial. La irrupción de las TIC´s y los grandes avances técnicos han revolucionado el entorno, tanto externo como interno, de las organizaciones, especialmente las empresariales. Nuevos modelos de gestión han irrumpido con fuerza, exigiendo a los profesionales una rápida adaptación al cambio para poder sobrevivir.

Uno de los sectores que más se ha visto afectado por esta revolución mundial ha sido el turístico. Se trata de una industria que se ha comportado de una forma anticíclica, sobrellevando dignamente la atroz crisis que nos azota desde verano de 2007.

El turismo ha vivido, vive y seguirá viviendo en primera persona las nuevas reglas del juego derivadas de la era social en la que hemos entrado de lleno. Es el tiempo del turismo digital. Por ello, aquellos directivos y mandos con responsabilidad en la gestión de las empresas turísticas no pueden permitirse el lujo de mantenerse en su zona de confort. Deben adoptar una actitud proactiva y prepararse para dirigir sus empresas con las competencias y habilidades precisas.

A mi entender, un buen directivo turístico que se precie hoy en día debe poseer estas 5 D´s en su “curriculum”:

• Digitalización: En nuevo directivo turístico es, sí o sí, un directivo digital. Debe sentirse cómodo con el ecosistema digital, conocer sus implicaciones y propiciar la cultura interna necesaria para que la estrategia digital forme parte del ADN de la compañía. El servicio y la atención al turista en los social media se convierte en una prioridad.
• Devoción: Los directivos que realmente triunfan en este sector son aquellos que viven con devoción su trabajo. Su entusiasmo y energía positiva se imbuye a todos los niveles de la empresa, ejerciendo un liderazgo natural aceptado por sus equipos y trasladado en un gran servicio al cliente, la innovación, la eficiencia y la sostenibilidad turística.
• Dirección: Hoy más que nunca se precisa de un líder que defina la visión, la misión y los valores de la empresa turística. Es necesario que el nuevo directivo establezca de forma clara el norte que se debe seguir. Los profundos cambios en las bases de los negocios turísticos exigen de un profesional capaz de moverse con agilidad y reconducir la empresa hacia el mejor camino en cada situación.
• Dominio: El directivo de la era digital y de los nuevos modelos de negocio no puede dejarse llevar por la frustración, los fracasos y los malos momentos que está viviendo la industria en particular. Una cualidad en alza es el autocontrol y el sosiego, atributos que son, a su vez, transmitidos a todos las personas de la empresa en los momentos de crisis.
• Delegación: En un entorno tan cambiante y competitivo como es el turístico es imposible que el directivo pueda controlar todos los ámbitos y funciones. La clave reside en saber rodearse de los mejores colaboradores en cada ámbito y darles el empowerment preciso en cada momento.

Lograr alcanzar estas 5 D´s requiere un esfuerzo y constancia, pero, sin duda, constituyen fuertes pilares en los que sostener nuestro negocio turístico.

David contra Goliat, o cuando el pequeño gana al grande

Todos conocemos la historia bíblica de David y Goliat. En ella se nos narra como un pequeño David derrota, contra todo pronóstico, a un gigante Goliat gracias a su agilidad, pericia e ingenio.

Pues bien, en mi post de hoy me gustaría hablar de los “David” y los “Goliat” que existen en el mundo de la empresa y del servicio al cliente. Y además voy a hacerlo ilustrando un caso real que he vivido en primera persona en mis vacaciones de esta Semana Santa.

Nuestro Goliat se llama, en esta historia, “Sheraton Fuerteventura”. Un gran hotel de cinco estrellas, localizado en una privilegiada zona de esta paradisíaca isla, con enormes instalaciones, mucho personal y arropado por la imagen de marca de que disfruta la cadena Starwood/Sheraton en todo el mundo. ¿Y quién es nuestro David? Pues es alguien muy pequeño, frágil si queremos, con pocos recursos y sin ningún "padrino" que lo apoye. Se trata del restaurante italiano La Bodeguita, situado muy cerca del Sheraton Fuerteventura, en un diminuto centro comercial de la zona de Caleta de Fuste.

En esta historia, el Sheraton Fuerteventura sale bastante mal parado. A pesar de todos sus recursos, su majestuosidad y su buen nombre es total y absolutamente batido en el servicio al cliente por un débil, La Bodeguita, que buenamente lucha por sobrevivir en estos duros tiempos para el turismo.

¿Y cómo ha vencido en el servicio este particular David, La Bodeguita, a un gigante de cinco estrellas como es el Sheraton Fuerteventura? Pues muy sencillo, preocupándose de verdad por las necesidades del cliente y tratando de deleitarlo por encima de corsés burocráticos internos.

Como dije, esta es mi historia. Las viví en primera persona días atrás, por lo que lo que ahora describo lo hago con todo el conocimiento de causa. ¿Qué fallos tumbaron al Goliat Sheraton?

• #fallo1: Poner la inflexibilidad normativa por delante de un servicio especial para el cliente. Es fácil “agarrarse” al manual y “tirar” de los procedimientos para dar una negativa. Lo que diferencia al grande en el servicio es saber gestionar con habilidad y eficacia la excepcionalidad para así ganar un cliente fiel.
• #fallo2: No saber adaptarse a los tiempos y a las necesidades del nuevo turista social. ¿Todavía hoy en día podemos pensar en hoteles de 5 estrellas que no dispongan de wifi gratuito para todos sus huéspedes cuando lo ofrecen los locales de copa de la esquina?
• #fallo3: Ser incapaz de ofrecer unos elementos tangibles e intangibles acordes a las expectativas que generas y que ofrecen el resto de hoteles que llevan esa misma marca. La falta de homogeneidad en los estándares del servicio entre dos establecimientos de la misma cadena genera alta incertidumbre entre la clientela que es fiel a Sheraton. ¿por qué en un hotel como el Sheraton Salobre Golf (de menos estrellas) el mantenimiento y conservación es impecable y en otro es bastante mediocre?
• #fallo 4: Dar como única respuesta al servicio percibido como decepcionante justificaciones de lo bien que tú lo haces y lo equivocado que está el cliente. La humildad es el primer valor que diferencia a los grandes, y a los que tienen clase, de los mediocres.
• #fallo 5: Dejar pasar la oportunidad de convertir la queja en una oportunidad de sorprender gratamente al cliente y transformar una debilidad manifiesta en un punto fuerte del hotel.

Por el contrario, mi David particular supo ofrecer un gran servicio. Más allá de lo esperable. La Bodeguita se convirtió en mi restaurante de referencia todo el tiempo que pasé en Fuerteventura. La noche que llegamos mi mujer y yo a la isla acudimos a cenar muy tarde. Ellos estaban casi cerrando. Su horario estaba cumplido, pero fueron flexibles y nos sirvieron de manera encantadora. Se equivocaron al comandar la cena y se olvidaron de traernos un postre. Solución: el postre, por supuesto, pero sin coste. Y una tarjeta de descuento para futuras ocasiones para compensar las molestias! Cada vez que llegábamos a cenar nos tenían nuestra mesa reservada, sabían que nos gustaba “la de la esquina”. Nuestro camarero, extranjero, siempre nos atendió con una sonrisa, y hacía enormes esfuerzos por hacerse entender en español. Pequeños detalles, sí, pero el gran servicio no va de grandes cosas, sino de cosas pequeñas.

Moraleja: el grande, por serlo en tamaño e imagen, no siempre lo es en un gran servicio. Un pequeño David, con ilusión por hacerlo bien, puede tumbar a un gran Goliat como el Sheraton Fuerteventura. A mí ya me perdieron como cliente, pero a La Bodeguita no dejaré de ir.

5 obstáculos (superables) para un gran servicio al cliente

Flavio Martins es un tipo que me cae bien. Me encanta cuando en su blog winthecustomer dice  “yo tengo una misión: acabar con el mal servicio”.  Y créanme si les digo que se está tomando ese objetivo muy a pecho.

Flavio defiende una serie de ideas sencillas, usando un lenguaje claro, sin tecnicismos rimbombantes, pero que llevan consigo una gran carga de profundidad. Las podemos resumir diciendo que “ofrecer un gran servicio al cliente es fácil y que las empresas de éxito han descubierto que es la clave para lograr la fidelidad a largo plazo de los consumidores”

La verdad es que no puedo estar más de acuerdo con la afirmación anterior. Pero, la reflexión que debemos hacernos es: ¿qué tiene que hacer mi empresa para dar un excelente servicio? Y, si es tan fácil darlo, ¿por qué fallamos continuamente en ello?

Durante mi vida profesional he dirigido equipos de personas dedicadas tanto a la atención al cliente como a la calidad de servicio, he formado parte de comités de dirección en los que he sido responsable de la variable satisfacción y fidelización de clientes y he dado muchas horas de formación en este campo. Esto me ha permitido identificar 5 obstáculos que llevan a que dar un gran servicio al cliente se convierta en algo francamente complicado, cuando en realidad es algo muy sencillo:

• Obstáculo nº 1: La alta dirección de la empresa, ya sea la Presidencia, Dirección General y/o Comité de Dirección, no creen firmemente que el gran servicio sea una razón de peso para el cliente escoja nuestro producto/servicio frente a la competencia. Por este motivo, no se dedican los recursos y esfuerzos precisos para conocer y aceptar el servicio que el cliente demanda.
• Obstáculo nº 2: La estructura organizativa de la compañía se diseña teniendo más en cuenta los aspectos internos y, en ocasiones, los equilibrios políticos y las luchas de poder, que en ofrecer al cliente el mejor servicio posible. Hagámonos la siguiente pregunta: ¿qué relevancia organizativa tiene en nuestra empresa el director/a de calidad de servicio o figura asimilable?
• Obstáculo nº 3: La responsabilidad última sobre el diseño del servicio a prestar al cliente, desde el inicio hasta el fin, se encuentra diluida entre diferentes áreas o departamentos. Ello genera graves problemas de coordinación y definición de funciones en relación al servicio.
• Obstáculo nº 4: La importancia dada a los objetivos de satisfacción y fidelización del cliente es relativamente muy baja si la comparamos con la ponderación que reciben los objetivos de venta y los ratios financieros. En muchas ocasiones ni siquiera se consideran al definir la retribución variable. ¿Qué mensaje estamos lanzando a la organización?
• Obstáculo nº 5: El diseño del servicio al cliente en muchas empresas no se ha adaptado a las nuevas exigencias y oportunidades que brindan las nuevas TIC´s y el ecosistema digital.

Superar estos obstáculos no es una tarea fácil, cierto. En algunos casos requiere propiciar un cambio cultural, en otras redirigir nuestras políticas de recursos humanos, y en no pocas circunstancias replantearnos casi desde cero el organigrama de la compañía. Pero si queremos ser competitivos y no morir en el intento, como dice Flavio Martins, sólo puede haber una misión: acabar con el mal servicio.