He leído hace poco un artículo en el que se
presentaba un ranking de las Top 10 empresas en atención al cliente en las
redes sociales. Sinceramente, tanto el título como los charts presentados prometían un contenido interesante. Pero, para
mí desilusión, el enfoque del post, a mí juicio, fue totalmente equivocado.
Tras un sugerente
titular que invitaba a leerlo, la realidad es que el artículo transmitía, desde
mi punto de vista, un error conceptual a la hora de medir, de forma fiable y
objetiva, el nivel de atención que una organización ofrece a sus clientes y/o
usuarios mediante sus redes sociales.
El estudio en cuestión establecía un ranking de empresas que mejor atendían a sus clientes en
las redes sociales en función del ratio de contestaciones y el tiempo de
respuesta a las preguntas y comentarios de los usuarios de las principales
redes sociales, tales como facebook.
Evidentemente, un buen servicio al cliente pasa porque, como mínimo, éste se sienta
escuchado en el backstage de nuestros perfiles en redes sociales. Pero esta condición indispensable, no es,
ni muchísimo menos, suficiente para que podamos establecer un ranking de
empresas que se distingan por su excelente atención al consumidor. Es más, en
muchas ocasiones mi experiencia me ha enseñado que es preferible dar una respuesta más sosegada pero que transmita una
preocupación verdadera por el problema de nuestro cliente que “disparar”
rápido por querer cumplir con nuestros KPI,s internos del tipo “tiempo medio de
respuesta” o “número de respuestas pendientes sobre consultas recibidas”.
No olvidemos que hacer rankings de empresas
en aspectos donde el componente subjetivo es muy grande debe ser una labor responsable y metodológicamente consistente. En
caso contrario, podemos dejar atrás fundamentales
muy importantes tales como el nivel
de satisfacción de los clientes/usuarios con la gestión de sus comentarios,
consultas y problemas o, la vinculación
a nuestra marca en redes sociales aportando reviews positivos e incluso los grados de sugerencia o recomendación que los usuarios hacen de
nuestra empresa en los diversos canales digitales.
En conclusión, considero que un estudio
riguroso que persiga crear un ranking de Atención al Cliente en los Social Medias debe ir más allá de computar tiempos y respuestas cursadas. Eso
sería demasiado simple para explicar un
comportamiento tan complejo. Yo apuesto por modelos del tipo PRGS donde se
mide la Respuesta, por supuesto, pero también la Presencia, la Generación y la
Sugerencia en el ecosistema digital.
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