Todos
conocemos la historia bíblica de
David
y Goliat. En ella se nos narra como un pequeño David derrota, contra todo
pronóstico, a un gigante Goliat gracias a su agilidad, pericia e ingenio.
Pues
bien, en mi post de hoy me gustaría hablar de los “David” y los “Goliat” que
existen en el mundo de la empresa y del servicio
al cliente. Y además voy a hacerlo ilustrando un caso real que he vivido en
primera persona en mis vacaciones de esta Semana Santa.
Nuestro
Goliat se llama, en esta historia, “Sheraton
Fuerteventura”. Un gran hotel de cinco estrellas, localizado en una
privilegiada zona de esta paradisíaca isla, con enormes instalaciones, mucho
personal y arropado por la imagen de marca de que disfruta la cadena Starwood/Sheraton
en todo el mundo. ¿Y quién es nuestro David? Pues es alguien muy pequeño,
frágil si queremos, con pocos recursos y sin ningún "padrino" que lo apoye. Se
trata del restaurante italiano La
Bodeguita, situado muy cerca del Sheraton Fuerteventura, en un diminuto
centro comercial de la zona de Caleta de Fuste.
En esta
historia, el Sheraton Fuerteventura sale bastante mal parado. A pesar de todos
sus recursos, su majestuosidad y su buen nombre es total y absolutamente batido
en el servicio al cliente por un débil, La Bodeguita, que buenamente lucha por
sobrevivir en estos duros tiempos para el turismo.
¿Y cómo
ha vencido en el servicio este particular David, La Bodeguita, a un gigante de
cinco estrellas como es el Sheraton Fuerteventura? Pues muy sencillo,
preocupándose de verdad por las necesidades del cliente y tratando de
deleitarlo por encima de corsés burocráticos internos.
Como
dije, esta es mi historia. Las viví en primera persona días atrás, por lo que
lo que ahora describo lo hago con todo el conocimiento de causa. ¿Qué fallos
tumbaron al Goliat Sheraton?
- #fallo1:
Poner la inflexibilidad normativa por delante de un servicio especial para el
cliente. Es fácil “agarrarse” al manual y “tirar” de los procedimientos para
dar una negativa. Lo que diferencia al grande en el servicio es saber gestionar
con habilidad y eficacia la excepcionalidad para así ganar un cliente fiel.
- #fallo2:
No saber adaptarse a los tiempos y a las necesidades del nuevo
turista social. ¿Todavía hoy en día podemos pensar en hoteles de 5
estrellas que no dispongan de wifi gratuito para todos sus huéspedes cuando lo
ofrecen los locales de copa de la esquina?
- #fallo3:
Ser incapaz de ofrecer unos elementos tangibles e intangibles acordes a las
expectativas que generas y que ofrecen el resto de hoteles que llevan esa misma
marca. La falta de homogeneidad en los estándares del servicio entre dos
establecimientos de la misma cadena genera alta incertidumbre entre la
clientela que es fiel a Sheraton. ¿por qué en un hotel como el Sheraton Salobre Golf (de menos
estrellas) el mantenimiento y conservación es impecable y en otro es bastante
mediocre?
- #fallo
4: Dar como única respuesta al servicio percibido como decepcionante justificaciones
de lo bien que tú lo haces y lo equivocado que está el cliente. La humildad es el
primer valor que diferencia a los grandes, y a los que tienen clase, de los
mediocres.
- #fallo
5: Dejar pasar la oportunidad de convertir la queja en una oportunidad de
sorprender gratamente al cliente y transformar una debilidad manifiesta en un
punto fuerte del hotel.
Por el
contrario, mi David particular supo ofrecer un gran servicio. Más allá de lo
esperable. La Bodeguita se convirtió en mi restaurante de referencia todo el
tiempo que pasé en Fuerteventura. La noche que llegamos mi mujer y yo a la isla
acudimos a cenar muy tarde. Ellos estaban casi cerrando. Su horario estaba
cumplido, pero fueron flexibles y nos sirvieron de manera encantadora. Se
equivocaron al comandar la cena y se olvidaron de traernos un postre. Solución:
el postre, por supuesto, pero sin coste. Y una tarjeta de descuento para
futuras ocasiones para compensar las molestias! Cada vez que llegábamos a cenar
nos tenían nuestra mesa reservada, sabían que nos gustaba “la de la esquina”.
Nuestro camarero, extranjero, siempre nos atendió con una sonrisa, y hacía
enormes esfuerzos por hacerse entender en español. Pequeños detalles, sí, pero
el gran servicio no va de grandes cosas, sino de cosas pequeñas.
Moraleja:
el grande, por serlo en tamaño e imagen, no siempre lo es en un gran servicio.
Un pequeño David, con ilusión por hacerlo bien, puede tumbar a un gran Goliat
como el Sheraton Fuerteventura. A mí ya me perdieron como cliente, pero a La
Bodeguita no dejaré de ir.
