David contra Goliat, o cuando el pequeño gana al grande

Todos conocemos la historia bíblica de David y Goliat. En ella se nos narra como un pequeño David derrota, contra todo pronóstico, a un gigante Goliat gracias a su agilidad, pericia e ingenio.

Pues bien, en mi post de hoy me gustaría hablar de los “David” y los “Goliat” que existen en el mundo de la empresa y del servicio al cliente. Y además voy a hacerlo ilustrando un caso real que he vivido en primera persona en mis vacaciones de esta Semana Santa.

Nuestro Goliat se llama, en esta historia, “Sheraton Fuerteventura”. Un gran hotel de cinco estrellas, localizado en una privilegiada zona de esta paradisíaca isla, con enormes instalaciones, mucho personal y arropado por la imagen de marca de que disfruta la cadena Starwood/Sheraton en todo el mundo. ¿Y quién es nuestro David? Pues es alguien muy pequeño, frágil si queremos, con pocos recursos y sin ningún "padrino" que lo apoye. Se trata del restaurante italiano La Bodeguita, situado muy cerca del Sheraton Fuerteventura, en un diminuto centro comercial de la zona de Caleta de Fuste.

En esta historia, el Sheraton Fuerteventura sale bastante mal parado. A pesar de todos sus recursos, su majestuosidad y su buen nombre es total y absolutamente batido en el servicio al cliente por un débil, La Bodeguita, que buenamente lucha por sobrevivir en estos duros tiempos para el turismo.

¿Y cómo ha vencido en el servicio este particular David, La Bodeguita, a un gigante de cinco estrellas como es el Sheraton Fuerteventura? Pues muy sencillo, preocupándose de verdad por las necesidades del cliente y tratando de deleitarlo por encima de corsés burocráticos internos.

Como dije, esta es mi historia. Las viví en primera persona días atrás, por lo que lo que ahora describo lo hago con todo el conocimiento de causa. ¿Qué fallos tumbaron al Goliat Sheraton?

• #fallo1: Poner la inflexibilidad normativa por delante de un servicio especial para el cliente. Es fácil “agarrarse” al manual y “tirar” de los procedimientos para dar una negativa. Lo que diferencia al grande en el servicio es saber gestionar con habilidad y eficacia la excepcionalidad para así ganar un cliente fiel.
• #fallo2: No saber adaptarse a los tiempos y a las necesidades del nuevo turista social. ¿Todavía hoy en día podemos pensar en hoteles de 5 estrellas que no dispongan de wifi gratuito para todos sus huéspedes cuando lo ofrecen los locales de copa de la esquina?
• #fallo3: Ser incapaz de ofrecer unos elementos tangibles e intangibles acordes a las expectativas que generas y que ofrecen el resto de hoteles que llevan esa misma marca. La falta de homogeneidad en los estándares del servicio entre dos establecimientos de la misma cadena genera alta incertidumbre entre la clientela que es fiel a Sheraton. ¿por qué en un hotel como el Sheraton Salobre Golf (de menos estrellas) el mantenimiento y conservación es impecable y en otro es bastante mediocre?
• #fallo 4: Dar como única respuesta al servicio percibido como decepcionante justificaciones de lo bien que tú lo haces y lo equivocado que está el cliente. La humildad es el primer valor que diferencia a los grandes, y a los que tienen clase, de los mediocres.
• #fallo 5: Dejar pasar la oportunidad de convertir la queja en una oportunidad de sorprender gratamente al cliente y transformar una debilidad manifiesta en un punto fuerte del hotel.

Por el contrario, mi David particular supo ofrecer un gran servicio. Más allá de lo esperable. La Bodeguita se convirtió en mi restaurante de referencia todo el tiempo que pasé en Fuerteventura. La noche que llegamos mi mujer y yo a la isla acudimos a cenar muy tarde. Ellos estaban casi cerrando. Su horario estaba cumplido, pero fueron flexibles y nos sirvieron de manera encantadora. Se equivocaron al comandar la cena y se olvidaron de traernos un postre. Solución: el postre, por supuesto, pero sin coste. Y una tarjeta de descuento para futuras ocasiones para compensar las molestias! Cada vez que llegábamos a cenar nos tenían nuestra mesa reservada, sabían que nos gustaba “la de la esquina”. Nuestro camarero, extranjero, siempre nos atendió con una sonrisa, y hacía enormes esfuerzos por hacerse entender en español. Pequeños detalles, sí, pero el gran servicio no va de grandes cosas, sino de cosas pequeñas.

Moraleja: el grande, por serlo en tamaño e imagen, no siempre lo es en un gran servicio. Un pequeño David, con ilusión por hacerlo bien, puede tumbar a un gran Goliat como el Sheraton Fuerteventura. A mí ya me perdieron como cliente, pero a La Bodeguita no dejaré de ir.